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Cette page présente la méthode qui encadre notre coordination après-vente : collecte et contrôle des éléments, analyse technique, attribution des actions correctives et prise en compte des résultats dans les travaux suivants. Chaque dossier continue d’être traité par les contacts et canaux de communication déjà établis avec le client concerné.
Cette démarche constitue une méthode de coordination interne, et non un portail de service sur le site. Elle permet aux équipes commerciales, qualité, ingénierie et production de suivre la question technique, l’équipe responsable et les mesures convenues.
Le signalement est rattaché à la référence de commande, au modèle, à la configuration confirmée, au lot de production lorsqu’il est connu et à la quantité concernée. Une description générale ne peut ainsi être prise pour une conclusion technique.
Référence de commande · modèle · configuration · périmètre concernéImages, vidéos en fonctionnement, étiquettes, conditions d’installation et moment de la défaillance sont examinés comme un ensemble. Si nécessaire, les échantillons conservés ou retournés sont comparés aux spécifications approuvées et aux enregistrements de contrôle.
Éléments visuels · conditions d’utilisation · échantillon · spécificationLes équipes qualité, ingénierie et production sont associées selon les besoins afin de distinguer une variation du produit des facteurs liés à l’installation, au transport, à l’usage ou à la manutention. Les hypothèses non confirmées restent clairement signalées jusqu’à ce que les éléments permettent de les trancher.
Analyse technique · partage des responsabilités · cause vérifiéeLa solution peut associer conseils techniques, pièces, réparation, remplacement ou toute autre mesure commerciale convenue. Les mesures immédiates sont distinguées de l’action corrective destinée à éviter une récurrence.
Mesures immédiates · action corrective · responsable · point de contrôleLe résultat est examiné par le canal de communication habituel avec le client. Les constats utiles sont ensuite intégrés aux critères d’inspection, aux instructions de travail, à l’emballage, à la documentation ou à la préparation des commandes suivantes.
Vérification du résultat · prévention · capitalisation des connaissancesLes éléments requis varient selon le produit et l’incident. Le principe reste le même : chaque conclusion doit pouvoir être reliée à l’identité du produit, à ses conditions d’utilisation et aux faits vérifiés.
Commande, modèle, configuration, étiquette et périmètre concerné définissent précisément l’objet de l’analyse.
Photos, vidéos, moment de l’incident et contexte d’utilisation décrivent les faits sans transformer le premier symptôme en cause supposée.
Spécifications, échantillons conservés, enregistrements d’inspection et informations de production constituent la base des vérifications.
Responsabilités, mesures immédiates, action corrective et vérification de l’efficacité restent regroupées dans l’historique du dossier.